一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
; e( K# u% P" @7 n6 dtvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
5 t& f8 T, _" e( h( u# W- uwww3.tvboxnow.com原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇5 H, G! n% S3 t8 J4 i- v; ^9 J6 {& x
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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: _* W" }/ ?, D. B" z9 D- r/ A; I* CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
( N. R! C3 E' _, C% L$ }3 @tvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇- \' i# M x6 t+ i
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。3 O$ S5 n8 D2 m/ m. F9 I
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb7 l- M. O) c+ m' U( w* s
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，www3.tvboxnow.com3 O- W+ a# H$ P& D
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
7 }. V2 l6 t3 J公仔箱論壇接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
\" m9 c& K/ ^# stvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
+ `. C% {' U+ G2 t( [3 C4 V完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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/ X& k5 J1 n6 |3 j公仔箱論壇第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
; m! t7 |( m' k並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
7 p% ]6 q. [2 l9 \9 }2 |. ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，; Z" ~1 W$ Z* f5 y0 y9 x( [
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇" r2 d6 Q/ J! G% |
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
I- e9 n# l' v3 ~$ X但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb6 O7 Z6 I: E, G$ I Y! f- o e
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
0 B' d+ o, ?% K/ u' \) j可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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' V! E- [9 |6 C* h& UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
% C! v9 y* |4 `' D# n# C/ Dtvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。% T& e& I! l. @ b8 \& Q
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：www3.tvboxnow.com1 X% p, Z0 v9 h. Q% A: m0 ~) M
9 v- k2 n: X6 L& ztvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
7 \9 L' v- U) m, i! |: D8 mTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇. o" {0 z! E% n& [8 B, B
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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