一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。; N+ ^6 t" f) e$ ]( \8 @
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
2 \& A, R2 O/ `) t8 ]: L/ |TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
0 O% K7 s; o, s7 [, i) X9 C# R; u" c於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。www3.tvboxnow.com1 ]- J7 o8 c: p. v& N$ J
9 |- L$ R O9 \$ f. d, w
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
9 Y4 J+ @3 r/ w; }0 \6 G可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ I% }% ~' s8 n$ j
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb! D% m0 B; E! H0 j8 _, S
3 F6 u- O' F! H* P: P5 L8 N6 Stvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
4 S- J0 m7 r# w* ztvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
' J2 y/ Y0 L; M# w: _; E6 g5 j. Wwww3.tvboxnow.com後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。( Q8 y7 w" H! J I8 r2 }- Z. e
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 O) Y4 J6 m; L$ q8 H; W: X; K1 j2 C
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇 P( q& g0 P& T' z& e
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇 R; I3 X0 K& @0 O; i5 Z7 b
www3.tvboxnow.com3 K- W0 j9 Q& x& g' b+ z+ ?) }
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
}# L7 n( |" w5 e- P+ k5 dtvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，: ]" j* s9 B8 y; D. c6 a4 F* [$ o, H
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇5 H5 k/ o# J% ^
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
5 ?: b! i8 X* j! [6 [* G" Itvb now,tvbnow,bttvb) x& H# e/ K; j9 g0 c+ q
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
# f: K2 N0 e" a6 j) g, u但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
* l- j5 i: x5 W' `: N9 x! Y' y立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
8 i4 ?; \9 E: {1 f& s& STVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
6 n; ]* [" ?8 s3 {0 X |
" l6 F1 C2 s8 X$ wwww3.tvboxnow.com基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。4 @% m1 `5 Q* C% A% r
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
$ n8 G0 [4 L2 W! z) ^, ?$ s這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
5 w! o8 J- k+ a9 P( A' c
n- T. L9 S5 H# {公仔箱論壇啟示：
' M- p+ ~ l. N+ i8 Y- s6 Ywww3.tvboxnow.comtvb now,tvbnow,bttvb: ^( \3 w: b& W* \! w% z$ y( Z8 `( W
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。$ r& d7 M$ }! t! n6 N
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
- G8 h, T7 r4 e. d# V# Y4 QTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 