一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
4 E1 Y7 Q. f" k2 P' p公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
, X7 A/ j. S) W' D5 P/ ` a) Y原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 n K: b4 C, W( x& u7 l6 T' L
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。公仔箱論壇- V# x8 T5 J" R( Z5 Y: a9 V2 X
8 X0 q x8 [, P7 I: W" [tvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
: J+ ]( u2 T! i8 | c可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，www3.tvboxnow.com' L$ T! x' \* K$ t" ?" y
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
1 P @3 q5 P4 a. Q$ r+ _公仔箱論壇
" z* X- B* u2 L7 Btvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
$ g' Z5 ?+ b" t I公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
; a6 q z, D1 i4 Swww3.tvboxnow.com後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb! L) S7 H! J- \" t
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
8 _6 T' H" S4 a2 e% J2 B' s進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。% N7 H: r' E+ `% m n! t
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
) ]; W3 U `3 i, v/ x8 t
0 K8 I$ q# t' Ctvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，www3.tvboxnow.com5 t$ W( o$ i0 w6 H9 L/ l: Q0 o
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb8 N& v& V9 w- h1 @. K; O; L; g: @
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb! N8 n- t N2 G6 R2 Q
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb. q0 T6 q9 b, r9 Y( R V2 e, T ~* J1 a
: I9 U4 N7 H# a; @& _2 D& g% G公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，& E) L" ?0 Q) X) C
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
. t$ q# ^( q3 p% A( O7 j" a公仔箱論壇立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
7 u7 V( G( E, f公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。7 L& U, N: Y: E/ W) `
% S& h! O) w5 W p* c. u* ]; u基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
2 X( a' T/ Q; W9 x公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇3 Z5 G& @, T+ i
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇& w0 z; l: O* ]& ?
. C. g9 Z2 }7 g3 c* v* M0 N7 a4 Gwww3.tvboxnow.com啟示：
1 N- N' \- Q& I( n2 D! i9 c公仔箱論壇www3.tvboxnow.com+ h3 Z; d. Q- s+ q; M
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
$ M, j# J* v' F- o) v {www3.tvboxnow.com相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，6 O0 n. F. K* }6 E$ x4 l8 f
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 